私企老板直管酒店存在的普遍性痛点
来源: | 来源:郑焯元 酒店事儿 | 发布时间: 2019-08-27 | 9971 次浏览 | 分享到:
近日鄙人受邀帮扶顾问一家大中型酒店,酒店占地面积近千亩,总资产价值数亿元。依托景区自有温泉、别墅小院、综合性单标间、会议餐饮、高尔夫、观光游园项目一应俱全,总客房量近400间。只可惜连年经营收益负增长几百上千万。与业主推杯问盏间,数不尽其唏嘘长叹——这个产业如何才能把它玩转?

鄙人亲临现场数十天,有调查有实践,为他总结如下痛点。我想这也是这个行业里私企老板直管酒店存在的普遍性痛点。

第一:项目规划与修建时重设计理念轻运营特点:

此项目设计修建采用国际先进理念,其设计师也凭此项目作品国际大奖包揽。但实际经营中为何如此凄惨?鄙人为它总结有三。

首先:没有合理规划客户流线,各经营区域过度分散,大大降低客户体验。大厅门楣不够凸显,多个大门入口客户都不知道该走那边?登记证件、入住房间、泡浴温泉,各个点相隔甚远,路线设计上反复绕圈。若遇大雨,成群客人等候前厅开车送伞。标识标牌不够明显,曾有历史客户迷路在园区里面,最后还得打110救险。

其次:别墅项目没有考虑到综合能耗分摊。全部采用统一中央空调、锅炉供水调暖。而一栋别墅有多个房间,整栋别墅入住包含温泉,销售价格必然过万,客户市场大大缩减。无奈之下拆销成间,但由于房型不统一规范,有的几百有的过千,但即使入住一间,整栋别墅能耗得开完,一天能耗费用近千元,客户觉得价格高,酒店本身却不赚钱。

其三:整体色调搭配没有考虑到冷暖。全酒店统一采用黑白色调做部分内饰和全部外观。用户视觉感官上没有酒店该有的温馨感。甚至招牌都是纯黑色,直接导致到了晚上就看不见。也直接影响到婚喜寿宴,毕竟在中国黑白色调有悖于喜庆的传统观念。

第二:业主过度自信,不相信隔行如隔山。

不得不说这个老板就资产和财富来说,处于社会金字塔顶端。但落地到实际运营上面没有考虑长远,资产采购上爱省小钱,惹来长久性麻烦。比如采购PMS软件,直接几十万一次性终身买断,为了节省后期升级维护的钱,但当年那个优秀的软件,已不能适应现在运营模式的改变,社会的发展。随着后期管理团队的变更,人员的增减,数据营销的必然发展,给后期的数据分析沉淀、流程优化等带来直接性的困难。想要导出历史客户数据进行分析,只能选择年龄阶段,无法分时间段进行统览,这个必然条件一搜索信息量过十万。更离谱的是导出数据后是不可运算的TXT文件。我亲爱的老板,你省了小钱,却丢失了酒店重要的数据资产。

运营前几年,花大价钱整合高端人力资源,客户在那个阶段对产品也图个新鲜,经营收益甚是可观。这个时候开始飘飘然,酒店管理还是简单蛮,遣散专业人员自己来干。于是乎各部门人员裁减,只有一线没有高管,管理次序持续性陷入混乱。客户满意度锐减,经营收益步入惨淡。

这个时候才暗自哀叹,原来真的是隔行如隔山。

第三:缺乏系统性思维理念。

整个酒店从人力资源构建到实际的经营运转没有遵循PDCA循环。偌大一个酒店居然没有年度经营预算,哪个环节该设岗,哪个部门该增员,如何配置营销预算,如何树立品牌如何进行持续性宣传?没有一个系统化规范,想怎么干就怎么干,无人监督无人授权,各个部门分散运转,客人投诉无门,差评不断,最终导致客户锐减。

个人依据15年行业经验,总结出来系统化理念思维导图,很多业主想一步登天很难

第四:没有层级观念,不敢授权,大事小事决策业主一人独揽。

顾问之中,发现高层、中层、一线全部都围绕老板一个人在转,老板直接规定谁端盘子谁递碗,不分中层高层还是一线。亲眼目睹他让一位副总在餐厅做客户引领员,一站就是一上午时间。自己也亲自上阵推门捡碗,所有人员全部变为一线。我亲爱的老板,你那么会做生意难道你没有算过人力资源成本蛮?一个餐厅服务员时工资10余元,这个工作所产生的价值也就数十元。一个副总算时薪应该在近百元,他产生的价值应该过千,结果却做了几十元时薪价值的服务员,你这不是亏本买卖蛮?你自己的时薪就玩资产而言可能一小时都过万,你应该思考一下这样做是亏还是赚?

你这样长期深入一线,越位作战,也导致越级汇报成为家常便饭,最后高层、中层围绕着一线人员的思想理念在转,不敢管理没有实权。

很想给你讲个故事,毛泽东如何打赢蒋介石取得江山?差别就是两个字:“授权”。想当年林彪在前线,打电话给毛主席问这个战役怎么干?毛主席一句话:“你在管理指挥你说了算,怎么干?往死里干,我睡觉了明天我还有我的事情要办。”蒋介石呢?从来都是在大后方看着沙盘指挥前线,若遇不顺还亲自飞抵前线抢夺最高指挥权。

第五:不懂收益管理,错误认知定位理念。

近400间房的大中型酒店,全年价格体系就是A4纸一篇。从头到尾价格体系一层不变,亲爱的老板,无数大咖说过:“这个世界唯一不变的就是改变”。就算是明星嘛,他也得入乡随俗一日三餐。在酒店行业里客房价值是不可储存的,客户活动信息也是瞬息万变,首先得保证有饭吃有衣穿,以变应变。高不高端只是一种客户体验,客户体验来自于硬件和软件,保证收益了才能完善硬件和软件,这是一个良性循环,酒店经营最终目的是赚钱,价格体系还是需要充分打好组合拳。