手机

密码

注册 忘记密码?
张兴国:如何重构物联网背景下的新一代智慧酒店?
来源: | 来源: 张兴国 迈点专栏 | 发布时间: 2020-12-09 | 995 次浏览 | 分享到:

无疑,物联网和智慧酒店成为了当今酒店业的新宠,在这波酒店垂直领域数字化的大潮中,越来越多的酒店集团和著名品牌投身其中,开始建设智慧酒店。于是我们在许多酒店看到了一幕幕新的场景:微信预订、扫码入住、手机开锁、室内灯光、空调、音乐和电视自控、空气自净、智能梯控、机器人等等。这些场景与传统的酒店服务确实有很大的不同,给人以新颖的感觉,并因此通常被冠名为智慧酒店。


这些场景所采用的智能系统有一些基本特点:

1. 控制简单,实现了对一些单系统的从手动控制向电动控制的转变,比如用手机开门、用微信小程序控制窗帘、灯光等等。

2. 应用系统彼此独立,横向物联的能力很弱,或基本没有。

3. 对客人或管理人员的行为的描述和分析、抽象能力很弱

4. 后台数据的优化过程及结果对系统的调节能力基本为零,也就是它无法个性化对待每个客人的行为需求,也无法越用越聪明。

5. 由于物联程度较低,它的应用风险也不大。这是歪打正着,缺点变成了优点。

然而,放到物联网背景下,它们真正达到了物联网基本内核和智慧酒店的基本要求了吗?

我们先看一下,物联网条件下的智能系统应该具有的特性,这些特性将决定着我们设计和建设的应用系统的能力和场景创新的空间,并影响着使用者(包括住店客人和管理者)的体验。

首先是全面的感知能力。物联网智慧酒店采集数据的方式主要是通过各种传感器来实现的,人机交互只是非常小的一部分。每个传感器就是一个信息源,不同的传感器捕获不同的信息内容,它们数据格式也完全不同,传感器获取数据具有实时性,按照一定频率周期性采集环境和使用者信息,不断更新数据。这种传感能力大小直接决定了智慧系统对环境和使用对象的感知灵敏度。

其二是内外贯通能力,也就是无感传送的能力。通常这种能力是通过互联网的通讯网络和协议来实现的。酒店智能系统上传感器采集的数据通过网络传送,因其数量庞大形成海量信息,为保障信息的准确和及时,需要适应各种异构网络的协议。 

其三,系统的正向反馈力。一套优秀的智能系统不仅提供感知力,更要能够对酒店设备和家具实施智能控制。从传感器中捕获的海量数据中分析、加工、分析、抽象出客人行为特点模型,通过“学习”用优化数据的结果去反馈给系统,使得系统因人而不同、越用越聪明。同时,物联网智能系统还要具备实时控制的能力,并有智慧、高效的结果。 

从这些物联网智能系统的基本要求出发,我们发现现有的智慧酒店应用系统,显然还无法全部达到。但客观而言毕竟实现了部分的功能,或说有了一些影子。

因此我们将此定义为“智慧酒店系1.0版本”比较适宜



那么,未来的新一代酒店智慧系统—我们将此暂且定义为“智慧酒店2.0版本”将会朝那个方向发展,2.0版本的智慧酒店的技术特点和应用场景将会呈现哪些可期的特点?

对这两个问题的思考和探索将会影响到中国酒店数字化转型和创新的路径以及一大批酒店科技公司和方案服务商的技术方向。

可以肯定的是,上面提到的物联网特性将会在新的智慧系统得到更进一步的体现,概括而言,“连接”、“学习”、“控制”的特性将成为系统最主要的标志。在此引导下,可以预见,2.0版本的智慧酒店(智慧系统)将呈现出以下的升级:

1. 智控场景不断丰富,连接的丰富传感器的智能家居和应用越来越多。

比如,产生楼宇智控、消防智控、外光控制、停车场智控、绿化智灌、布草智控、安全智巡、床垫智控、无线带宽智控、信息显示智控、智能反偷窥智控、厨房驱鼠智控、房务清洁智控、无屏显示、穿戴智控、行为识别报警、虚拟娱乐智控、智能会议等等。体现出物联网万物相连的优势,智慧系统的覆盖面出现360度全方位的辐射,为酒店数字化转型过程中的产品和服务的创新增加了无限的空间。

2. 智慧系统具备自我学习和抽象能力,正向反馈机制形成,智控程度与能力越来越强

大量的酒店设备和应用系统由人工控制(包括用微信、手机、遥控器控制)向智能感控发展。如空调,由人工设置温度向系统自动根据室内、室外温度和体感喜好自动感控发展。灯光会根据酒店对光度要求结合每天日落变化和气候变化实时调节;窗帘根据室内活动 客人习惯及日光转移而智动调节角度;床垫会和空调联动,根据室内温度、客人喜好及人体生物节律调节温度、硬软、倾斜度等要素变化;机器人会根据安保级别与安控自动巡检的视频及异常情况,智动触发监测。其中,相关的应用之间的关联度会越来越高,床垫与空调、楼宇灯光与日光监测、机器人与客人需求、安防、外卖、厨房驱鼠、行为识别等原来各不相干的系统等都进行了智能相连。这些能力完全基于人工智能和大数据的应用之上,是智慧系统深度学习功能的正向反馈的表现。

3. 人工干预的要求越来越低,节省大量的劳力,形成管理和服务的行为的智控

因为在大量的家具和设备中,埋置了大量的传感器,需求信息和行为特征的感知都是通过传感器自动无感捕获的,经由大数据处理、以AI人工智能和行为管控模型控制系统和智能终端,包括智能家具,以移动互联网和多媒体传播数据实现远端移动控制。因此,系统对人的依赖显著降低,而控制的可靠性却反而增加,客人的满意度从依靠员工的服务技能和服务态度转向依靠系统或设备的稳定性。智慧系统将更多地呈现节省劳力、反应迅速、忠于职守、管理到位、体验精细的优点。这一点,对我国人口红利即将消失,酒店市场劳力趋紧、成本趋长的状况特别具有意义。

4. 安全风险积累和破坏力需要引起关注和限制

物联网的优点是万物相连,以往彼此不相关的系统彼此携手打通、以往内外隔开的系统也无缝连接,以往无法获得的行为数据无感捕获,然而我们在享受智能化的同时也将承受风险。智慧系统本身的误报、内部人员行为失检造成的系统误控、外部入侵导致系统失控和或数据的失窃等等都是不容忽视的。

显然,鱼和熊掌无法兼得。我们在跟进数字化的进程中只能趋从大势,采其长而限其短,因噎废食会使我们裹足不前丧失发展的机遇。正是基于这种共识,中国酒店业才在这一波的数字化大潮中迈出了探索建设智慧酒店的第一步,并且在国际酒店业走在了前列。


那么,为了实现以上升级,对2.0版的酒店智慧系统的打造,有哪些关键点需要我们一起探索的呢?换句话说,我们的新系统要做出哪些变化才能适应物联网背景下的酒店新一代智慧系统的要求?

在与行业内几个主要酒店集团CIO以及主要的智能系统供应商的探索实践和理论讨论中,感到以下几个关键点是我们必须把握的。

首先我们要意识到,酒店信息主数据库已经发生了转移。小型机和PC时代,酒店主数据库是PMS,因此其他的应用系统都力求和PMS连接才能发挥更大的作用。然而进入到数字化的今天,PMS的功能依然存在,但它的地位已经开始边缘。当智能系统大规模进入酒店时,信息的数量出现海量化增长、数据格式更是PMS无法承载和处理的,因此物联网数字化平台就自然而然地将取代PMS成为酒店业的主数据库。 

物联网酒店数字化平台的作用就是将当前越来越多,却各自分散接入酒店的智能系统整合成一体的技术平台或叫系统。它的基本功能是对各种上线智能系统完成从简单的系统叠加到系统整合,形成真正的智能HUB。解决智能系统进入酒店后的接口标准化和数据标准化,避免各应用系统(设备)间出现形式上的物联,实际上的分隔。最重要的是,需要联通各智慧系统的数据,进行按照行业规则和管理规范及行为需求而实施的深度学习抽象等加工,形成新的控制模型并进行正向反馈控制的能力。这是新一代酒店物联网智能主数据库的核心价值,也是其成为数字化时代酒店主数据库的技术法理所在。

数字化时代基于物联网的智慧酒店所要求的系统融合了大数据和人工智能等新技术,才使得从整体上讲比1.0版本的智慧酒店更“聪明”:处理数据的能力更强,学习的能力更大,控制的精度更高,因此系统依赖算法和算力的特性也更明显,这样的系统以架构在云平台上会更合理更有效,更便于实现中央化的集团型的智慧酒店建设。由此采用智慧系统的酒店能耗会迅速降低,管理规范一致性和满足需求个性化的拟合度会更高,客户体验满足度会更显著,建设系统所投入的成本与产生效益的比会更加合理。

感到可喜的是,一些头部酒店集团及部分技术敏锐的酒店科技公司已经或正准备开始探索这样的系统。比如这次在中国数字化年会上分别获奖的华住酒店集团和首旅如家集团,以及东呈酒店集团等,酒店科技公司中如杭州的辉驿科技开发的“文殊”智能总控平台,上海鹿马科技开发的“HIOS”智能系统,云迹科技开发的机器人管家、携住科技研发的智能客房系统、上海阳淳科技开发的“易住”系统等都属于基于这一理念研发的新一代酒店智慧系统。

我们相信,新一代智慧酒店(智慧酒店2.0版本)的建设决绝不是简单地引进一个技术系统,它将会在接踵而至的下一波酒店数字化转型和创新过程中起到催化剂和发动机的作用。

系统性的数字化管理将因此成为酒店行业的主流,极大挑战现行的传统经验管理模式。优秀的管理模式将会以数据模型及输出的参数替代个人经验来智控酒店,酒店现场管理更加严谨,细致和高效。亚朵CEO王海军曾经概括的酒店管理新理念:场景再造,反经验,混合内容,设计感等等会得到极大的技术和平台的支撑。同时智慧酒店2.0版本也会导致酒店组织架构出现颠覆性重构,形成以总经理作为系统运营主要人员加基本服务人员的二层架构,目前大量存在且难以消减的中层管理人员包括管理部门将被系统逐渐地部分替代,人房比得到极大的优化,从而减少人力成本和机构复杂导致的执行力软弱的毛病。员工培训要求也将出现相应变化,系统的无感控制代替大量的即时人力控制,经过培训的员工必须具备必需的专业技能和互联网服务意识。 

酒店集团(酒店)的决策模式不再以拍脑袋形式出现,所有管理策略和营销方案都可以在智能系统上进行模拟,调整,以求找到一个最佳方案予以施行。效评估绩从向定量化,一切管理的绩效和客人体验的结果都由智慧系统提供主要的评估结果,更加客观更加直接。值得一提的是,智慧酒店2.0版本将会为酒店业催生出一种新的资产――数据资产。
数字资产包括记录酒店各系统运行的各种数据,酒店依据自身定位、等级、位置、客源、房价、设施而制定的运营策略所形成的运营模型、客人行为特点和最佳体验营造的策略、智能系统的参数和酒店运营效率对应的参数等等。这是有别于传统酒店经营型管理的数据,是酒店相对于直接投资形成的有型资产和无形资产之外的一种新型资产。是未来酒店数字化营运的重要特征和价值所在。其他因此产生的还有安全价值和投资价值等。


行到水穷处,坐看云起时。这是唐朝诗人描绘精彩、曲折的山水之旅所感悟的心路历程。今天,中国酒店业在经历了智慧酒店探索的初级阶段后,即将跨入建设物联网背景下的智慧酒店新里程—智慧酒店2.0版本之际,不是有同样的感受吗?我们期待这种把物联网传感层、通信层、应用层与酒店最佳管理实践和客人多样需求紧密集合的数字化智慧酒店创新,能把中国酒店推到一个崭新的高度。

作者张兴国系中国饭店协会信息化首席顾问,中国酒店科技联盟(CHTA)首席营运官,曾任郑州大学SIAS信息学院院长。