酒店任何部门组织架构的调整,与整体的运营需求相关,“裁”的一定是成本,而“留”的一定是增效,IT部门如何由成本项转为增效项,取决于其实现的价值。
在某招聘平台一则关于招聘工程/安保(兼IT)的岗位,在社交平台引发行业人士的激烈讨论:“现在IT在酒店这么没有存在感吗?工程或者安保都可以兼任IT的岗位了?” 还有人说:“工程和IT合并是早晚的事儿?” 但是也有一些人发表了不同的意见:“在数字和科技驱动的当下,IT能力的打造至关重要,应该得到重视。” 为了深入了解当下IT部门的现状及亟待解决的问题,本文特邀请了不同领域的专家,围绕“酒店IT部门的裁与留?” 展开讨论,通过他们的观点帮助我们来了解,在单体酒店和连锁酒店集团两个层面,IT部门各自面临哪些问题?为什么会出现对酒店IT部门裁与留截然不同的观点?背后深层次的原因是什么?应该如何看待酒店和集团层面IT能力的打造? 袁学娅 上海星硕酒店管理咨询有限公司首席咨询官 应该改变IT部门的职能架构,让使用部门参与到系统完善的决策中来 酒店的IT部门(Information Technology,信息技术部)是由EDP部门(Electronic Data Processing,俗称电脑房)演化而来。随着互联网的大力发展并有不同的应用软件进入酒店,不少酒店将电脑房改名为IT部门,目前在有些酒店的组织架构中,IT部门被划归于财务或者工程部。在行业信息化数字化推行的过程中,越来越多的软件供应商都为酒店客户提供“云端系统升级和技术服务”,更有甚者出现了一些第三方服务公司来承接酒店这方面的服务内容,酒店可以选择服务外包,于是业界对于“IT部门的裁与留”有了不同的看法。 目前在一些酒店存在的问题是,一把手对于酒店是否需要借助数字化信息技术和应该借助哪些应用软件来提质增效,缺乏清晰的认识和全盘考虑。而与相关供应商接洽的是酒店IT经理,他对于引进新应用软件往往没有决策权,又不能给出专业的意见,一些运营部门往往基于本部门的应用软件需求,积极要求决策层批准使用,结果造成很多重复投资,对于整个管理系统的提升无效。 为了缓解上述矛盾,个人建议将信息数字化技术有关的业务分为两部分,与硬件有关的内容,可以由工程部门分管和软件内容有关的,应该改变部门管理的职能结构和参与的人员角色。比如,根据行业推进优质生产力的精神,酒店可以成立一个由一把手领导的数字化创新落实的协同小组,各部门分派业务骨干参与。这个小组的职能需要改变,该小组原来IT部门人员由给各部门提供信息技术支持和网络安全保证,改变为技术更新与升级、客户体验优化、业务流程优化、数据分析整合等方向上来;该小组的其他相关部门人员分别提出需求、落实结果,并且定期对于借助信息数字工具提升的业绩进行总结,最后由全小组成员共同探讨下一阶段的工作任务。 胡升阳 上海盈蝶咨询CEO 对IT的职能要求是通过增效来降本,而不是裁员来降本 酒店IT部门的裁与留,不是一刀切的问题。相反,重视IT能力的培养和应用,是现代酒店业不可或缺的一环。对IT的职能要求是通过增效来降本,而不是裁员来降本。 对于大型连锁酒店集团,IT能力是其核心竞争力的重要组成部分。裁撤IT部门无异于自废武功,放弃技术驱动管理创新的优势。IT部门的创新力是推动企业转型和发展的关键力量,个人认为需要将其视为战略性投资,确保企业在数字化转型的道路上保持领先,最终实现以技术为核心驱动力的创新型酒店管理公司。 相较于大型酒店集团的雄厚实力,部分中小型或创业型酒管公司可能会选择将IT相关事务外包给专业公司处理。但这并不意味着中小型酒管公司就应该彻底摒弃IT部门,相反,它们可以采取更加灵活的策略,增强数字化的应用能力。比如保留一个精简的IT团队,专注于数据安全、品牌采购标准、招标选型及日常运营支持等关键职能。利用云服务和SaaS(软件即服务,是最受欢迎的云服务模式,它允许终端用户或企业在线使用软件,不需要本地下载或安装软件)产品的成熟解决方案,以更低的成本享受专业的技术服务,同时确保在数字化转型的大潮中不被边缘化。 单体酒店取消IT部门的趋势确实存在,许多单体酒店开始使用云服务来管理预订、客户关系、营销等,云服务商通常会负责系统的维护和更新,减少了酒店对本地IT支持的需求和依赖。在某些情况下,多家单体酒店也可能会联合起来,共享一个IT团队,以降低成本并提高效率。 杨书帆 蓝豆云CEO 酒店IT部门需重塑角色,引领未来 如今,酒店IT部门面临的并非裁与留的简单抉择,而是关乎其角色重塑与战略定位的深度议题。 社会大环境中,出生率持续下降致使年轻劳动力愈发不足,这直接影响到酒店行业。酒店层级扁平化和一岗多能成为不可逆趋势,员工需具备跨领域综合能力。而数字化技术正是实现这一目标的关键,它不仅能优化工作流程、提高效率,还可为客人提供更优体验,为业主创造更大价值。 酒店IT部门的角色已发生重大转变,曾经只是单纯的技术支持后盾,负责解决日常运营中的技术问题。如今,IT部门已成为酒店转型升级和业务创新的重要驱动力,通过技术创新推动业务变革,积极引领酒店数字化进程,在酒店发展中发挥着越来越关键的作用。 在集团层面,IT部门要根据业务战略制定数字化目标,明确酒店数字化发展方向,为长期稳定发展奠定基础;设计合理时间规划,确保目标实现有明确时间表;同时,将目标分解落地,分配到各部门和岗位,促使全员参与数字化转型,形成合力。在单店层面,IT部门需协同各业务部门用好数字化产品工具,确保集团数字化目标落实到位,保持酒店数字化转型与集团战略一致。 IT部门的未来在于转型升级,成为推动酒店运营创新性发展的重要力量。这要求IT团队深刻理解酒店业务,精准把握技术趋势,实现技术与业务深度融合。只有如此,才能充分发挥数字化优势,为酒店带来更多机遇和挑战。 那些深刻理解业务、精准把握技术趋势的IT部门,将成为酒店转型升级不可或缺的关键角色。他们能推动技术创新与业务深度融合,引领酒店行业迈向更加智慧、高效、个性化的未来。在此过程中,IT部门需不断提升专业素养和创新能力,积极适应市场变化,为酒店发展贡献更多力量。 总之,酒店IT部门应积极应对时代挑战,重塑自身角色,以数字化为引领,推动酒店行业不断向前发展。 方世宏 九洲农文旅公司总经理 随着智能化云服务时代的到来,酒店IT部需要更加精简高效 从高端全服务酒店具体的运营层面来看,IT部门必须要有,尤其是会议型酒店,在会议期间,IT人员必须在场提供网络、设施设备等方面的支持保障。关于IT部门的职能外包,酒店也可根据自身的情况谨慎选择,外包的优势是省心省力,但是价格更高。 行业已经过了品牌方具有绝对话语权的时代,现在越来越多的酒店业主选择特许加盟的形式,自己组建管理团队为了保证自己在软件使用方面的自主权和选择权,也必须要有懂IT的人员为相关的业务决策提供专业的意见参考。因此在酒店的系统和应用软件方面,尽管品牌方可以提供系统使用方面的选择和建议,但是真正的决策权掌握在酒店实际拥有者手中。 随着智能化云服务时代的到来,酒店IT部门需要更加精简高效,精简指的人数上的减少,高效指的是这个部门对人员的素质要求更高。这要求IT从业人员,除了日常的系统维护和运营外,要提供数据安全保障,助力服务升级,特别是在智能化使用较多的酒店;推动流程优化,以便满足新智能化时代条件下的流程调整;支持决策分析,在大数据时代,除了互联网提供的数据外,IT部需要结合酒店的实际,抓取提炼自身的大数据,提供给酒店管理层决策。从根本上说,未来IT的用工数量需求是减少的,但对用工的质量要求会更高,它的作用会更加凸显出来。 穆林 青岛酒店管理职业技术学院信息化研究中心主任 不能将IT沦为修机器、调网络的部门,要激发IT对酒店运营的最大效用 过去40年中,高端全服务酒店的IT部门历经了从无到有,后来人员逐渐壮大,又逐渐减少的过程。以下图为例,这家酒店位于北京,是世界知名连锁酒店集团的旗舰店,2024年IT部门员工逐渐缩减为3人,根据集团规划,未来的员工数会进一步减少。 北京某高星级酒店IT部门员工数量变化趋势 连锁门店的IT部门人员日益减少,个人分析主要有三个原因:一是硬件、网络可靠性大幅提升,尤其是云计算的使用,因此IT在服务器维护、数据备份等工作大幅减少;二是现有的IT软件日益成熟,比如现在普遍使用的都是成熟的SaaS软件,IT不再需要定制报表,甚至编程调试接口等;第三个很重要的是,大量的IT职能从门店“归集”到总部,比如过去互联网散客的销售由每个门店负责,需要对接不同的渠道,包括集团CRS、GDS、OTA、TMS等不同的管理系统,工作量很大,最新的做法是由集团完成此事,因此传统的渠道职能等在门店层面也减少了。 但是在数字时代,从PMS、POS、智能客控等门店端应用,到CRS、CRM、私域流量管理、新媒体推广等集团级应用,信息技术在酒店的应用日益广泛,因此未来IT部门新的职责内容会越来越多。 现实中我们仍能看到,一些酒店对IT部门的认识依然存在误区,IT沦为修机器、调网络的部门,例如某酒店IT部门原本有2个人,1个主管1个经理,后面直接把经理砍掉,只剩一个主管,单纯负责修机器、调网络,个人技能得不到提升,月收入4000元,部门进入“温水煮青蛙”的状态;在集团层面,部分集团没有把IT作为战略方向,不去发挥IT在品牌、营销和渠道方面的价值,而将其当成一个花钱的部门,唯恐避之不及。以致于IT团队没有发挥最大的效用,会员大而不强,渠道过度依赖OTA,利润被渠道抽干,运营利润低。 连锁酒店集团,尤其是全服务连锁酒店集团,应该将IT和数据视作持续控制门店,形成长期稳定合作的关键:一方面压缩门店IT职能,减少人员、多店共享,甚至部分门店裁撤IT部也会出现;另一方面大幅度提升总部IT职能,将品牌、会员、渠道、客户调查等职能收归集团,将数据作为关键的品牌运营、市场营销和日常管理工具,在总部沉淀数据资产,将集团收入从管理费为主转化为管理费和信息服务费并重的格局。 谷安迪 天津市旅游协会饭店分会副秘书长 如果酒店的IT部依旧传统,那么合并或裁撤在所难免 传统高端酒店的IT部门主要负责系统设备和网络安全的维护。随着时代的发展和技术的进步,我们看到酒店的IT职能似乎可以通过外包或远程支持来实现。这使得一些酒店管理层考虑削减甚至取消内部的IT部门,以降低运营成本然而,这样的决策是否真的符合未来的发展趋势?如果酒店的IT部依旧传统,那么合并或裁撤在所难免;而如果用数智化的角度去思考,答案恐怕又会偏向另一个方向。 实际上,对于各行各业而言,数智化都已然成为了一种必须相向而行的生存方式。无论是单体还是连锁酒店,如何利用智能技术优化客人的入住体验、提升工作效率以增强竞争力,都是运营发展必须解决的课题。从这个角度看,数智化不仅仅是引进新的软件和硬件,它涉及的是整个业务流程的革新,包括但不限于算法开发、人工智能应用等高级功能。这些都需要专业的知识和技术,这正是一个升级版的IT部门可以发挥作用的地方。 未来高端酒店IT部门,或许将不仅仅是技术支持的传统角色,大概率会转型成为引领创新的数智化团队,不仅要确保系统的稳定运行,更要参与到业务策略的制定中,为管理层提供数智驱动的见解和支持,帮助酒店实现个性化服务、精准营销、成本控制等多个方面的重要突破。 因此,高端酒店不应该简单地探讨削减或者取消IT部门,相反,应当站在新的维度中去筹划企业这一关键部门的布局举措,从而迎接势不可挡的数智化挑战。 通过以上各个专家学者的观点,可以看出,对酒店IT部门认知的那些旧思维和旧模式在当下精益管理的时代下,已经过时了。现在已经到了酒店的管理者们要对酒店IT部门的战略定位、组织架构、职能需求、价值创造等进行重新规划和思考的时候。而且这种重新认识,不仅仅是针对IT这一个部门,而是整个酒店或者集团的通盘考虑。